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互聯網浪潮中物業服務行業發展的思考

2013年才剛剛向我們道再見,就被澎湃洶涌的移動互聯浪潮推進了2014年大海之中,在被一浪高過一浪的移動互聯浪潮拍打之中,容不得我們有更多的認知和思索,熟悉的生活、工作方式就已經被改變和顛覆!在互聯網基因、大數據方法已經不斷深入滲透到各個傳統行業的時候,物業服務企業在擔當各自地產品牌價值維護者的同時,我們也在思考如何用互聯網思維、技術和商業模式武裝物業服務企業。以下是筆者淺顯認識,不妥之處請多指教。
互聯網發展之潮不可阻擋
    2014年2月份的美國《商業周刊》發表了一篇“電子商務讓中國農民搭上便車”文章,講述了中國安徽省一位農村年輕人利用互聯網,開設售賣土特產品的淘寶網站,改變了自己生活狀態的事例。文章根據2013年中國電子商務有關數據稱:在過去一年中國新增電商中,來自中國農村的電商數量占到25%以上,此狀況不但改變了長此以往中國農民進城務工生存模式,也改變了中國的農村社會結構和經濟前景。
    從上面事例看到,一向被我們認為信息相對封閉和滯后的廣大中國農村都已經處于互聯網發展大潮沖擊之下了。再回頭看看我們自己的生活方式的細微變化:“微信”越來越多的成為我們聯系親朋好友的最佳選擇,“余額寶”出現使我們有了更多的理財選擇,手機銀行的出現使我們不再去排隊等候等等。這一系列變化使眾多企業家都有“頭頂上的天就要變了”的恐懼。張瑞敏說:傳統企業走到盡頭必須互聯網化轉型。王健林說:互聯網對傳統行業的沖擊這是趨勢,可能今后所有行業都要互聯網化,這是趨勢,我已經有一個認識,今后所有行業必須互聯網化。
    在今天這們一個移動互聯網時代,所有的傳統產品與服務形式只要變成互聯網模式,甚至是移動互聯網模式,傳統的業態就是徹底顛覆了。小米要顛覆格力,你信不信,反正大多數人是信的。長虹說不要賣電視了,他們現在要賣一個叫“qike”的新產品,主要的功能就是互動,具體說他的產品可以如互聯網式的隨意觀看,儲存,備份,已經不是傳統的電視了。聯想搞農業種桃子與互聯網相結合,結果還沒有賣,就形成了“褚橙柳桃”的品牌知名度,下一步大賣也是自然的事。世界級的家電企業海爾,堪稱企業戰略家的張瑞敏與馬云合作,打造無交互不海爾的新市場,預計海爾在互聯網化后,形成一個全新的海爾亦不是難事。
提升溝通效率,消除距離,讓信息更加自由的流通,從而消除一切信息不對稱,這正是互聯網對傳統行業的最大沖擊。當互聯網從PC時代開始,現在已經走進了手機時代,也走向了可穿戴式設備時代,最終也會達到萬物互聯時代。因此我們在互聯網大潮奔騰而來之時,不要抗拒,而要擁抱。擁抱的方法,就是逐步放棄原來基于信息不對稱的既得利益,同時利用對行業的洞察,找到新的價值主張,重新樹立自己的優勢。
互聯網顛覆物業企業發展方式
    近年來房地產行業持續向縱深發展,產品的競爭也已經從建筑品質的硬件轉移到后期物業管理服務創新能力的軟件層面,物業服務水平越來越多被買房人看重。眾多房企大鱷也在探尋新的物業管理服務模式。物業服務的利潤是有限的,但是其邊際利潤則是不可估量的。物業服務企業作為某一個物業項目的管家,天然地具備擁有社區客戶資源的優勢。其通過與社區住戶長期且近距離的接觸,掌握了住戶的基本信息、消費能力、消費習慣以及各種現實或潛在的需求,這些信息是其他經營主體難以全面掌握的。在互聯網浪潮正在顛覆所有傳統商業模式的今天,曾經是“賠錢貨”的物業服務因其擁有龐大的較高質量的客源數,正在變成會下金蛋的“白天鵝”。眾多房企大鱷針對物業服務企業這一巨大優勢,結合互聯網發展浪潮,走出了各自精彩的探尋之路。
    自2013年下半年以來,萬科掌門人郁亮帶著80多名高管先后參觀了阿里、騰訊、海爾、小米等企業,之后在其發布的《致股東》書中總結道:在過去一年中,我們花費了相當的精力,去學習什么是移動互聯網。經過多次考察、理解和學習,萬科找到了互聯網時代應對之策———更迅速地跟隨客戶需求的變化,增加與客戶之間的黏性,大力推進社區商業。萬科總裁郁亮就此表態:“萬科的未來定位就是要從產品供應商角色轉化到配套服務商的角色。”為了更好地服務業主,萬科對社區商業的開發節奏提出新要求,強調要實現兩個同步,即商業展示區和項目示范區開放同步,商業開業和首批住宅交付同步。萬科還通過旗下子公司萬科物業,建立萬科旗下開發項目的社區商業業態模型,即便利店、第五食堂、洗衣店、藥店、銀行和菜市場的“五菜一湯”式的搭配。在這個基礎上,萬科社區商業還不斷升級并重點引進教育、醫療等資源。在2014年開始,萬科做了一項改革,物業小區內增加自持的商鋪數量,將原來半承包和招商部分,變為全部由員工自己參與經營,初期由萬科投入,并支持員工創業激情,搞成連鎖品牌,快速復制至萬科旗下各個物業小區。將需求留在社區,小買賣也能變成大生意。郁亮對于為什么要學習互聯網原因有這樣一段話:“萬科十年、二十年、三十年,面對的客群完全不同。今年我們的員工,都有很多90后了。必須對他們感興趣的互聯網有理解,不然管理者連員工都難以說服。如果不知道他們做什么,有個很大的危險。繼續埋頭做自己的,不再符合當下市場的需求,可能客戶都不再跟著我們走了。”
    從以上幾個事例我們看到:小區服務平臺搭建和生活方式的展現,成為房企互聯網思維的首要突破口。物業服務企業發展方式發生了顛覆性改變,它不再是房地產品牌的維護者,而將房地產企業轉型成為生活方式提供者,房地產開發企業成為物業服務價值產業鏈條的一環。
物業服務企業互聯網發展之路
    科技快速發展尤其是移動互聯網的發展改變了許多商業組織生存與發展方式,也改變了人們的生活方式。這些正在快速發展的主要科技包括云計算技術、移動終端技術、GPS定位技術、二維碼識別技術等等。網絡化、智能化管理服務手段已經成為當前物業服務企業基本管理服務手段。如果我們物業服務企業的決策者不能敏銳的洞察今后幾年行業的變化驅動因素會給企業帶來什么樣的機遇和威脅,那么企業領導者就無法做出良好的戰略分析判斷,進而帶領企業去積極地應對行業的變化。
    筆者所在的物業服務企業目前因互聯網的發展也分享到了一點美羹。例如:各物業轄區針對業主數量龐大的快遞物件,在經過初期無序服務狀態之后,聯系引進“速易遞”設備,實現了快遞物品的有序管理,并從中獲得一定利益。但是因為我們各自為戰,議價能力低,降低了我們整合市場資源能力,設備提供商從我們擁有的客戶資源處獲取了更多利益。再例如:物業服務企業和相關金融機構合作,開通網銀服務,在線繳納物業服務相關費用,使業主在享受繳費總額5%優惠的利益基礎上,物業服務企業也贏得了一定的金融支持。這些舉措使我們與互聯網發展大潮有了親密的接觸,但是和國內房企大鱷相比,我們還停留在初級階段。
    現階段我們大多數物業企業所擁有的業主資源如斷線的珍珠一樣灑落一地,沒有一條線將這些能帶來利潤的珍珠串聯起來,沒有平臺將這些散落在一地的資源盤活,缺少將業主使用量轉換為流量的途徑。移動互聯網發展的變化趨勢已經影響和改變了包括物業服務在內的很多行業發展的軌跡,在這樣的大背景下:物業服務企業要用互聯網思維、技術和商業模式武裝物業服務企業,建立服務廣大業主信息平臺,整合市場資源和物業服務企業擁有的寶貴客戶資源,幫助物業服務企業迅速地由傳統的服務模式向現代商業服務模式轉化,引導廣大業主接受新的消費方式,依照市場規則運作業務模式,不斷提高物業服務客戶滿意度。 





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